SLA’s halen zonder avonddiensten

De meeste supportteams meten first response achteraf. Dan is het al te laat: de klant heeft getweet, de agent is overuren aan het maken, en het dashboard wordt groen geverfd in een vrijdagexport.

Helder draait dat om. Elk ticket krijgt een deadline op het moment dat het binnenkomt. Niet als rapport, maar als iets dat in de wachtrij oplicht voordat de klok afloopt.

Teams die dit een maand volhouden, zien twee dingen: minder tickets die over de dag heen tillen, en minder mensen die tot zeven uur blijven hangen. Dat is geen magie. Dat is zicht.